Een centraal klantbeeld: de sleutel tot succes voor PostNL

WOE 13:15 - 13:45

Zaal 8

Future Facts

PostNL bezorgt dagelijks 8 miljoen brieven en 1,1 miljoen pakketten en behoort tot één van de grootste logistieke partijen in de Benelux. In een wereld waar alles en iedereen verbonden is blijft PostNL de connectie tussen verzender en ontvanger, tussen de digitale wereld en de fysieke wereld. Om te kunnen reageren op de veranderende behoeften en verwachtingen van haar klanten heeft PostNL een versnelde digitale transitie ingezet. Met data en digitalisering worden business modellen, diensten, logistieke processen en onze netwerken vernieuwd. Hiermee is PostNL tevens in staat de digitale dienstverlening steeds verder uit te breiden en daarmee te blijven aansluiten op de veranderende (online-) klantbehoefte. Dit blijft niet zonder succes: Op dit moment telt PostNL 7 miljoen unieke PostNL-accounts, gebruiken miljoenen consumenten de PostNL-app en tellen de digitale kanalen jaarlijks meer dan 925 miljoen bezoeken.

Hoe is PostNL gekomen tot succes? Haar filosofie: als je je klant centraal stelt, deze beter leert kennen en de klantervaring over alle (off- en online) kanalen managed, kun je als logistiek dienstverlener beter anticiperen op de veranderende klantbehoefte. Hiervoor bleek de organisatie voor de digitale transformatie nog niet te beschikken over een centraal klantbeeld. Aanpassingen in de opzet en inrichting van het datalandschap en IT architectuur waren hiervoor noodzakelijk om de bestaande datasilo’s, verspreid over meerdere afdelingen, te laten verdwijnen. In samenwerking met Future Facts (onderdeel van de Hot ITem Groep) heeft PostNL het IT- en data landschap geoptimaliseerd. Met als resultaat een nieuw dataplatform: het Centraal Consumenten Beeld (het CCB). Met behulp van AWS-componenten wordt data hier in korte tijd omgezet in waardevolle inzichten die PostNL in staat stellen om verbeteracties over verschillende kanalen heen door te voeren. En continu in direct contact te staan met haar klanten. Dit maakt PostNL tot een wendbare organisatie met strak ingeregelde processen die de klantverwachting op het gebied van post- en pakket- bezorging ruimschoots overtreffen. Zodat PostNL bijzondere momenten kan blijven bezorgen.

Lex Overmars, Manager Data & Analytics bij PostNL licht toe waar een versnelde digitale transformatie toe kan leiden, welke uitdagingen op zijn pad kwamen en welke impact dat heeft op de organisatie en haar datalandschap.

Hoe overtref je dagelijks klantverwachtingen en blijf je de favoriete bezorger van Nederland? PostNL weet hoe.

  • Thema
    Analytics

    Big data zijn onmisbaar, het is de basis voor vrijwel elke beslissing binnen een modern bedrijf. Toch draait het uiteindelijk om het effectief analyseren van alle verzamelde data. Deze analyses tonen nog regelmatig heel verrassende resultaten. Pakt een onderneming de handschoen op om deze resultaten iets minder verrassend te maken, dan ontstaan er enorme businesskansen. Binnen het thema analytics zijn er diverse presentaties die inzicht geven in de mogelijkheden van analytics.